8 Antworten zu diesem Thema

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Zu einem Browserspiel gehört auch ein Support. Hohe Qualität kommt gerade auch dann zu tragen, wie der Kundenservice arbeitet, wenn es doch einmal nicht klappt.

Bei fast jeder Firma ist das die Abteilung, die maßgebend für die Kundenzufriedenheit ist, sobald irgendetwas nicht rund lief.

 

Bearbeitungszeit

Wenn jemand nicht weiterspielen kann, sind 2-3 Tage schon zu lange.

Unabhängig welcher Fall vorliegt, gilt sicher: Je kürzer, desto besser.

Nun habe ich zwei Tickets, die werden seit einem Monat nicht bearbeitet.

Habe dann ein weiteres Tickets als Beschwerde über dem Support aufgemacht und diese wird seit dem Erstellungsdatum nicht bearbeitet. Dies ist schon eine komplette Woche her.

So extrem ist dies neu. Eine längere Bearbeitungszeit kenne ich schon.

Das Spiel ist zwar 24h spielbar, aber der Support arbeitet nur wochentags irgendwann. Klare Supportzeiten (z.B. Mo-Fr 8-15 Uhr) sind nirgends kommuniziert.

 

Bearbeitungsqualität

Gerade wenn auf eine Antwort so lange gewartet wird, sollte direkt mit der Reaktion möglichst der Fall zufriedenstellend erledigt sein.

Bei Anfragen, die zur Fortsetzung meiner Charakterstory wichtig waren, kam es auch zu einer Ausnahme vom Support und starker Kundenfreundlichkeit.

Bei Problemen habe ich selten aber direkt eine zufriedenstellende Antwort erhalten.

Sofern mir ein Schaden entstanden ist, muss auch ich vorschlagen, was ich da als sinnvoll erachte und habe dann eher das Glück und der Support sieht es ähnlich oder es wird abgelehnt. Ein Vorschlag einer Wiedergutmachung seitens Support erfolgt nicht.

Der Schaden, der z.B. entsteht, wenn man nicht weiterspielen kann, ist aufgrund der stark unterschiedlichen Bearbeitungszeit aber vorher nicht abschätzbar und somit kommt es zu unnötigen Zusatztickets für den Support.

 

Kommunikation

Wenn der Kunde ein Ticket erstellt und eine Reaktion erfolgt, erscheint die Antwort auf diese Mailadresse. Dies ist okay so.

Ändert der Kunde aber seine Mailadresse, ist dies ein neuer Account. Antworten auf alte Tickets fließen weiterhin zur alten Mailadresse.

Grund sind hier separate Accounts. Es ist ein wenig unglücklich, dass Spielaccounts, Forenaccounts und Supportaccounts komplett voneinander entkoppelt sind. Zumindest ein händisches verknüpfen der Accounts wäre manchmal vom Vorteil.

Kommt es zu einem Vorwurf mit Handlung des Supports, erhält der Kunde neben einem geöffneten Ticket auch Ingame eine Nachricht. Dies ist gut gelöst und zeigt auch: Eine Verknüpfung wäre technisch sicher möglich.

 

Verwarnungen / Sperrungen

Mir sind Fälle bekannt, da wird gehetzt und der Hetzaccount ist bis zur automatischen Löschung immer noch vorhanden und könnte jederzeit vom Hetzer auch wieder verwendet werden. Versandte Hetzmails sind also bis zur automatischen Löschung auch von den Empfängern weiterhin lesbar - Teilweise beinhalten diese auch persönliche Daten vom Opfer.

Umgekehrt habe ich Verwarnungen aufgrund Multiaccounts oder aufgrund meines Profiltextes erhalten.

Multiaccounts besaß ich aber nie (1 Account pro Server ist erlaubt).

Die Profiltexte bestanden wochenlang exakt so, bis es zu einer Verwarnung kam. Diese wurden auch vom Support automatisch abgeändert.

Während ich durch einen als Abschreckung wirkenden Satz wie "CS mit mir kostet 20.000 Diamanten, die du mir vorher als Gutschein schickst" komplett meine Ruhe hatte und das Spiel ab 16 Jahren genießen konnte, kan es nach Verwarnung und Textänderung direkt wieder zu zig Anfragen.

Hier wirkt es auf mich so, als handelt der Support hier genau falsch herum.

 

Fazit

Meine Wahrnehmung ist insgesamt negativ, aber ich schreibe dies in der Hoffnung, dass sich dies positiv verändern kann.

Vielleicht nehme ich aber auch nur das so extrem wahr. Wie ist es bei euch?

[Penny]

Ich kann mich nur diesem Kommentar anschließen 

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Kleines Update:

Mein Beschwerdeticket wurde geschlossen, aber die darauf verwiesenen Tickets wurden nicht angefasst.

Ich hätte ja erwartet, dass auf die Beschwerde eingegangen wird. Stattdessen habe ich aber eine Verwarnung erhalten und mein Charakter wurde dem Spiel entfernt.

In das Supportsystem kann ich mich auch nicht mehr einloggen. Es kommt nun immer "Authentifizierung benötigt".

[PhilMontana]

Deutlicher kannst du es ja nicht mehr gezeigt bekommen, dass du in nächster Zeit klug sein und den Ball flach halten solltest. Ich denke, Playata ist für diese Art Kreuzzug, den du ausfechten möchtest, als Firma schlicht zu klein. Wenn die Ressourcen oder die Geduld des Supports erschöpft sind, ist eben Schicht im Schacht - egal, wer in letzter Instanz Recht hat.

 

Ich selbst musste, seit BBE im Juli 2014 das Licht der Welt erblickte, ganze zwei Mal ein Ticket an den Support schreiben. Einmal, als ich in einer Mission-Dauerschleife festgesteckt bin; das andere Mal, als meinem Team nach einem Kampf zu viele Doubles abgezogen wurden. Nach 48 Stunden waren diese Probleme jeweils gelöst.

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Wundert mich fast, denn im Hinblick darauf, wie oft sich das Spiel bei mir dauerhaft weggehängt hatte, habe ich schon allein deswegen mehr Tickets gemacht.

 

Auch die gemeldeten Bugs waren so einige Tickets. Hätte ich die etwa nicht melden sollen? Wie löst sich so etwas, wenn die niemand meldet?

 

Solange alles rund läuft, wird sich niemand über einem schlechten oder gar unfairen Support beschweren. Wenn dann aber zu unrecht verwarnt wirst, ist das Problem hausgemacht und vergrault auch möglicherweise Spieler, denen das investierte Geld dann irgendwann nicht mehr zu schade ist.

Wie im Erstellungsbeitrag beschrieben, wurde auf Hetzereien erst nach Tagen reagiert und diese aber erst durch die automatische Löschung entfernt. Das empfinde ich nicht als gute Arbeit eines Supports, unabhängig von der Größe eines Unternehmens.

 

Das einzige Beruhigende ist hier, dass ich nicht der einzige Mensch bin, dem das auffällt und die Konsequenz daraus zieht.

[Tinii]

Wir als Betreiber sind dazu verpflichtet Meldungen nachzugehen und bei einem Verstoß gegen die Nutzungsbedingungen zu handeln. Wir können durchaus nachvollziehen, dass dieses im Einzelfall als unfair aufgefasst werden kann, jedoch bitten wir hier im Hinblick auf die anderen Spieler, um Verständnis. Bitte kläre Ungereimtheiten mit dem Support oder wende dich direkt an die Playata GmbH. Die umfassenden Daten findest du im Impressum. 

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Liebe Tinii, ich verstehe deine Antwort nicht, denn die Ungereimtheiten wurden dem Support gemeldet, der aber die Tickets schlichtweg nicht bearbeitet hat.

Nun hat aber der Support ja nach knapp 5 Wochen reagiert, aber das Problem wurde nicht geklärt. Dies würde ich auch gerne mit dem Support klären, aber wie bereits gestern hier im Thread und heute in der Shoutbox geschrieben, ist es mir nicht mehr möglich in das Ticketsystem einzuloggen.

Nachdem ich aber gestern in der Shoutbox erfahren hatte, dass nicht nur ich betroffen bin, habe ich bis jetzt gewartet: Weiterhin aber kein Login möglich.

 

Zwangsläufig nun also hier meine Antwort zum Ticket #828750 mit der Bitte einer Bearbeitung:

Das Spielen mit maximal einem Account pro Server fällt laut euren Nutzungsbedingungen nicht unter Multiaccounting.

Es lässt mich an die Ehrlichkeit des Supports zweifeln, wenn der Verstoß eindeutig sei, aber die betroffenen Accounts weder beim Namen genannt werden, noch gelöscht werden.

Ein erwiesenes Multiaccounting wissentlich bestehen zu lassen ist extrem unfair gegen alle ehrlichen Spieler!

Somit fordere ich Playata höflich auf, alle mir zugeordneten Multiaccounts umgehend zu löschen und mir mitzuteilen, welche "meiner Accounts" gelöscht wurden und welche weiterhin bestehen bleiben.

Die Verweigerung mir darüber Auskunft zu erteilen stellt einen Verstoß gegen die Auskunftspflicht nach der DSGVO dar.

 

Nach Bearbeitung ist das Problem ja gelöst und dies ist auch für alle anderen Spieler die einzige faire Lösung!

[Guido]

Das  sehe ich ganz genauso!

Wenn Playata eindeutig Multiaccounting festgestellt haben will, dann müssen die Accounts auch gelöscht werden.

Alles andere wäre nicht akzeptabel.

 

Ich bin wirklich sehr gespannt wie sich das entwickeln wird. Wird Playata das tun was Playata eigentlich tun müsste oder wird einfach versucht die Angelegenheit unter den Teppich zu kehren?   

Ich kann übrigens bestätigen, dass das Ticket-System mal wieder mehrere Tage nicht funktioniert. Die Fehlermeldung die angezeigt wird ist auch geringfügig unpassend. Wenn der Server nicht erreichbar ist finde ich es nicht optimal, dass dem Spieler eine Fehlermeldung angezeigt wird die den Eindruck vermittelt, dass man selbst der Schuldige ist in dem man falsche Daten eingegeben haben soll. 

[Tinii]

Es verstößt gegen die Forenregeln über Maßnahmen des Supports zu diskutieren. Bitte klärt dieses mit dem Support oder der Playata GmbH. Das Ticketsystem ist erreichbar! Dieses wurde ausreichend getestet. Da dieser Thread ausschließlich dazu dient, über die Arbeit des Supports zu diskutieren, wird er hiermit geschlossen.